Tener picos de excelencia sólo disminuye tus clientes

En redes sociales, la empresa presumía sus logros. Publicaban comentarios entusiastas de clientes encantados, cifras récord en ventas y fotos del equipo celebrando. El mensaje era claro: “Siempre brindamos un servicio de excelencia”.

Pero en las encuestas internas, la historia era diferente. Un cliente calificaba con 10 de 10… y el siguiente, con un 4. Algunos hablaban de una experiencia perfecta, otros de un desastre que no querían repetir.

La compañía confundía sus picos de excelencia con una tendencia constante, sin darse cuenta de que la alta variabilidad en los resultados era un síntoma de un problema más profundo: no estaban entendiendo los números estadísticos de su propio proceso.

La desviación estándar y la consistencia

En términos simples, la desviación estándar es una medida que indica cuánto se alejan los datos del promedio. Un valor bajo significa que la mayoría de los resultados están cerca de la media (es lo que se busca lograr); un valor alto, que los datos están dispersos, con experiencias muy distintas entre un cliente y otro.

En servicio al cliente, esto se traduce así:

·      Baja desviación estándar → la experiencia que prometes se cumple casi siempre, sin grandes variaciones.

·      Alta desviación estándar → hoy el cliente recibe un servicio rápido y cordial, mañana uno lento y desorganizado.

Ejemplo:

Supongamos que un restaurante evalúa la satisfacción de sus clientes en una escala del 1 al 10.

·      Restaurante A: promedio 8.5 con desviación estándar de 0.5. Esto significa que casi todos los clientes lo califican entre 8 y 9, con una experiencia consistente.

·      Restaurante B: promedio 8.5 con desviación estándar de 2.5. Aquí algunos clientes ponen 10… y otros apenas un 5. La experiencia es impredecible.

El Restaurante B, aunque tiene la misma media que el A, está en mayor riesgo de perder clientes, porque la calidad no es confiable.

Analiza lo siguiente:

La excelencia aislada no construye lealtad. Lo que fideliza a un cliente no es un servicio perfecto ocasional, sino la seguridad de recibir siempre un estándar aceptable o sobresaliente.

Saber interpretar la desviación estándar es entender que no basta con tener un promedio alto; lo importante es que la mayoría de tus clientes vivan la misma calidad de servicio. La consistencia genera confianza, y la confianza, ventas repetidas.

Un negocio puede sobrevivir con un servicio bueno y constante, pero difícilmente con un servicio brillante… e inestable.